SLA
El Service Level Agreement (SLA) es el compromiso contractual de Ministrium sobre disponibilidad y tiempo de respuesta. Define lo que debe funcionar y lo que pasa si no.
Uptime
| Plan | SLA Uptime mensual | Downtime máx. permitido |
|---|---|---|
| Starter | Best effort | (no garantizado) |
| Growth | 99.5% | ~ 3.6 h /mes |
| Business | 99.9% | ~ 43 min /mes |
| Enterprise | 99.95% | ~ 22 min /mes |
Uptime se mide en medidas externas (Pingdom, status.io) en endpoints clave: /api/healthz, /login, /donate. Mantenimiento programado no cuenta como downtime.
Tiempo de primera respuesta (TFR)
| Plan | TFR | Canal incluido |
|---|---|---|
| Starter | 72 h hábiles | |
| Growth | 24 h hábiles | Email + chat (en horario) |
| Business | 8 h hábiles | + chat 24×5 + teléfono |
| Enterprise | 1 h | + chat 24×7 + Slack Connect + CSM |
“Hábiles” = Lun-Vie 9-18 hora del campus principal de la iglesia, excepto festivos.
Severidad de incidentes
Distinguimos según impacto:
| Sev | Definición | TFR Business | TFR Enterprise |
|---|---|---|---|
| Sev1 | Plataforma caída o feature crítica no funciona para todos los miembros | 30 min 24×7 | 15 min 24×7 |
| Sev2 | Feature importante degradada o caída para algunos | 2 h | 1 h |
| Sev3 | Bug menor o feature secundaria | 8 h | 4 h |
| Sev4 | Pregunta o cosmético | 24 h | 8 h |
Sev1/2 ignoran horario (24×7 incluso en Business si es Sev1).
Tiempo de resolución
TFR es primera respuesta humana, no resolución. La resolución depende del caso:
- Bug conocido: minutos a horas.
- Bug nuevo: horas a días.
- Feature request: roadmap (semanas a meses).
Mantenemos al cliente informado cada 4 h mientras un Sev1/2 esté abierto.
Crédito por incumplimiento
Si en un mes no cumplimos el SLA de uptime, su iglesia recibe crédito automático:
| Uptime real | Crédito |
|---|---|
| 99.0% – 99.5% (Growth) | 10% del cargo del mes |
| 95.0% – 99.0% | 25% |
| < 95.0% | 50% |
| < 90.0% | 100% (mes gratis) |
| Uptime real | Crédito (Business) |
|---|---|
| 99.5% – 99.9% | 10% |
| 99.0% – 99.5% | 25% |
| 95.0% – 99.0% | 50% |
| < 95.0% | 100% |
Crédito se aplica automáticamente a la factura siguiente. Aparece en la línea “SLA credit”. No requiere solicitarlo.
Limitaciones
El SLA no aplica durante:
- Mantenimiento programado anunciado con ≥ 7 días de antelación.
- Causas externas (AWS down, ataques DDoS masivos, fuerza mayor).
- Mal uso de la plataforma (DDoS auto-infligido, integraciones que llaman demasiado).
- Período de gracia / sólo lectura por billing.
Mantenimiento programado
Anunciamos en Status y email a org_admin con ≥ 7 días de antelación. Ventanas típicas: domingo 03:00 UTC, máx. 30 minutos. Cambios mayores: aviso con 30 días.
Cómo reclamar SLA
No hace falta. El sistema mide y aplica. Si cree que faltó un crédito:
- Configuración → Plan → SLA → Reclamar.
- Ingrese fechas y descripción del incidente.
- Revisamos y respondemos en 5 días hábiles.
Plan Enterprise: SLA negociable
Para Enterprise, el SLA puede personalizarse:
- Uptime hasta 99.99% (~ 4 min/mes).
- TFR < 15 min para todo Sev1/2.
- CSM dedicado con tiempo de respuesta acordado.
- Penalty mayor (50-100% del MRR).
- Reportes mensuales de cumplimiento.
Publicamos el uptime real de los últimos 12 meses en Status sin filtrar incidentes. Si cumplimos, lo verá; si no, también. Eso forma parte de nuestra cultura de operación abierta.
Comparativa con la competencia
Sin nombrar nombres, los competidores típicos en el espacio iglesia ofrecen 99.0% sin créditos. Ministrium se posiciona en 99.9% con créditos automáticos — un escalón estándar para SaaS empresarial.