Reportar un incidente

Si su iglesia tiene un problema urgente, no use el chat normal. Use el flujo de Reportar incidente, que va directo al equipo on-call.

Cuándo usarlo

Cómo reportar

Desde la app

Cualquier pantalla → ? abajo a la derecha → Reportar incidente urgente.

Se abre un formulario:

• Severidad (Sev1, Sev2)
• Componente afectado
• Cuándo empezó
• Síntomas
• Cuántos miembros afectados
• Adjuntar screenshot o video

Al enviar, ya se notifica al on-call. No espere respuesta automatizada antes de actuar — el equipo recibió ya el aviso.

Vía email

urgent@ministrium.com con asunto [SEV1] Descripción corta. Este buzón:

• Lo lee on-call cada 5 min.
• Llega a paginar al ingeniero on-call inmediatamente.
• Crea ticket priorizado.

Vía teléfono (Business+)

+1-555-MINISTR opción 1 (urgentes). Atendido 24×7. Si nadie contesta en 30 segundos, se reenvía a celular del on-call.

Vía Slack Connect (Enterprise)

Mensaje en el canal con @ministrium-oncall. Visto en menos de 5 minutos.

Qué incluir en el reporte

1. Su iglesia (slug del tenant): la-roca
2. Su nombre y rol: Pastor Juan, org_admin
3. Componente afectado: Donaciones
4. Cuándo empezó: hace 15 min, durante el culto de las 11
5. Qué síntomas: "Al hacer click en Donar, queda spinner infinito"
6. Cuántos afectados: ~80 personas en el culto
7. Qué intentó: refresh, otro browser, otro dispositivo
8. URL afectada: https://app.ministrium.com/la-roca/donate
9. Request ID si tiene: req_xyz789
10. Screenshot/video si puede

Cuanto más detalle, más rápido diagnosticamos.

Qué pasa después

T+0  min   Reporte recibido. Auto-ack al reporter.
T+5  min   On-call confirma recepción y comienza a investigar.
T+15 min   Update con causa preliminar (o "seguimos investigando").
T+30 min   Actualización en status.ministrium.com si afecta a otros.
T+H   h    Update cada hora hasta resolución.
T+R       Resolución comunicada con causa raíz preliminar.
T+7 d     Post-mortem público publicado (si Sev1/Sev2).

Múltiples reportes del mismo incidente

Si varias iglesias reportan lo mismo, los consolidamos en un solo incidente y notificamos a todos los reporters al avanzar. No multiplicamos canales.

Falsos positivos

A veces el reporte resulta no ser nuestra culpa (Internet del campus caído, error de Stripe específico de un banco, etc.). En esos casos:

• Le decimos qué encontramos y por qué no es nuestra culpa.
• Sugerimos próximos pasos (contactar Stripe, revisar router).
• No lo cobramos como ticket.

Reportar de buena fe, aunque sea falso positivo, siempre es bienvenido. Mejor exagerar que perder un Sev1.

Reporter de respaldo

Asegúrese de tener 2-3 personas del staff que sepan reportar, no sólo el pastor. En medio de una crisis, no quiere que la única persona que sabe esté predicando.

Defina en su iglesia:

• Reporter primario: ej. org_admin que esté presente.
• Reporter de respaldo: campus_pastor o un staff técnico.
• Quién comunica al equipo (no necesariamente el reporter).

Comunicación a su congregación

Si el incidente está afectando un servicio en curso (ej. donaciones caídas durante ofrenda), considere:

1. Anuncio público breve: “Estamos teniendo un inconveniente técnico con la plataforma. La ofrenda con tarjeta no está disponible. Por favor, donen efectivo o vía link cuando se restablezca.”
2. SMS posterior: “Las donaciones están de nuevo activas. Gracias por su paciencia.”

Tenemos plantillas sugeridas en el Centro de ayuda.

Después del incidente

Recibirá:

• Email de cierre con resumen.
• Post-mortem público dentro de 7 días (Sev1/2).
• Llamada de courtesy del CSM (Enterprise) para revisar.

Su feedback alimenta cómo prevenimos recurrencia.